Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen on olennainen osa yrityksen kasvua ja kilpailukykyä. Artikkelista saat konkreettisia ohjeita siihen, miten voit mitata ja kehittää asiakaskokemusta tehokkaasti.
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen on prosessi, jossa yritys pyrkii selvittämään asiakkaiden kokemuksia erilaisissa tilanteissa ja kehittämään niitä. Asiakaskokemus kattaa kaikki asiakkaan kanssa tapahtuvat kosketuspisteet, kuten verkkosivuston käytön, asiakaspalvelun, tuotteiden tai palveluiden ostamisen ja käyttämisen sekä jälkimarkkinoinnin.
Kerätty tieto ei kuitenkaan itsestään luo lisäarvoa. Siksi jo ennen mittaamista on hyvä miettiä mihin kaikkeen kerättyä tietoa voidaan käyttää. Esimerkki tapauksia voivat olla tuotekehitys, asiakaspolun vaiheiden parannukset tai vaikka ostamisen helpottaminen.
Hyvä asiakaskokemus on kilpailuvaltti
Sujuva asiakaskokemus voi toimia myös kilpailuvalttina, mikäli alalla on tunnetusti haasteita tietyn asiakaskokemuksen osa-alueen kanssa. Mieleesi saattaa tullakkin joitain esimerkkejä, joissa asiakaskokemus on ollut erityisen onnistunut tai epäonnistunut. Miksi näin on ollut?
Mittaamisen ja kehittämisen lopullisena tavoitteena on luoda positiivinen ja saumaton kokemus, joka ylittää asiakkaiden odotukset ja saa heidät palaamaan yrityksen asiakkaiksi uudestaan.
Muista tämä asiakaskokemuksen mittaamisessa
Ennen kuin voit parantaa asiakaskokemusta, sinun on ymmärrettävä, mitä asiakkaasi odottavat ja miten he kokevat vuorovaikutuksen yrityksesi kanssa. Tähän apuna ovat muun muassa:
- Laadukkaat asiakaskyselyt
- Käyttäjäkokemustestit
- Asiakkaiden palautteen analysointi
Kokonaisvaltainen asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen edellyttää jatkuvaa seurantaa ja optimointia. Ota aina avuksi asiakkaiden omat mielipiteet ja palautteet ainutlaatuisen ja räätälöidyn asiakaskokemuksen luomisessa.
Referenssit
Tutustu asiakkaisiimme, yhteistyömme sisältöön ja tuloksiin, joita olemme onnistuneet asiakkaillemme tuottamaan.
Asiakaskokemuksen mittaamisen kolme etua
Asiakaskokemuksen mittaamisella on useita tärkeitä etuja yritykselle. Ensinnäkin, se auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita ja odotuksia paremmin. Tämä tieto mahdollistaa palveluiden ja tuotteiden räätälöinnin asiakaslähtöisesti, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta.
Toiseksi, mittaamalla asiakaskokemusta yritys voi tunnistaa ja korjata ongelmakohdat, jotka voivat aiheuttaa asiakkaille pettymystä tai tyytymättömyyttä. Tällainen jatkuva parantaminen on tärkeää kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja asiakkaiden pitämiseksi tyytyväisinä.
Kolmanneksi, hyvä asiakaskokemus voi johtaa positiiviseen suusanalliseen markkinointiin. Tyytyväiset asiakkaat jakavat mielellään hyviä kokemuksiaan ystävien ja tuttavien kanssa, mikä puolestaan houkuttelee uusia asiakkaita yritykselle.
Asiakaskokemuksen mittarit
Asiakaskokemuksen mittaamiseen on useita tehokkaita menetelmiä, jotka auttavat ymmärtämään asiakkaiden kokemuksia ja parantamaan palveluita:
1. NPS (Net Promoter Score): Mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä toisille. Esimerkki: Kahvila saattaa kysyä asiakkailtaan, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat kahvilaa ystävälleen asteikolla 0–10.
2. CSAT (Customer Satisfaction Score): Selvittää asiakastyytyväisyyden tason heti palvelun jälkeen. Esimerkki: Verkkokauppa voi pyytää asiakkaitaan arvioimaan heidän tyytyväisyytensä juuri vastaanotettuun tuotteeseen asteikolla 1–5.
3. CES (Customer Effort Score): Arvioi, kuinka paljon vaivaa asiakkaan on nähtävä ongelman ratkaisemiseksi. Esimerkki: Teknologiayritys voi kysyä asiakkailtaan, kuinka helppoa tai vaikeaa oli käyttää heidän online-tukipalveluaan.
4. Pulssikyselyt ja reaaliaikainen palaute: Säännölliset lyhyet kyselyt tarjoavat jatkuvaa tietoa asiakaskokemuksesta. Esimerkki: Hotelli voi asettaa tabletit aulaan, joissa asiakkaat voivat jättää välitöntä palautetta palvelusta lähtöpäivänään. Vastaavasti voidaan toteuttaa automatisoidut pikasähköpostikyselyt.
5. Asiakashaastattelut ja -keskustelut: Syvälliset keskustelut asiakkaiden kanssa tuovat esiin yksityiskohtaisia näkemyksiä ja kehitysideoita. Esimerkki: Autoliike voi järjestää henkilökohtaisia haastatteluja asiakkaiden kanssa saadakseen yksityiskohtaista palautetta uuden malliston autoista.
6. Analytiikka ja käyttäytymisdata: Verkkosivuston ja mobiilisovellusten analytiikkatyökalut paljastavat, miten asiakkaat todella käyttäytyvät digitaalisissa ympäristöissä. Esimerkki: Verkkokauppa analysoi kävijöidensä käyttäytymistä sivustolla Google Tag Managerin ja Google Analyticsin avulla. Selvitetään A/B-testillä, miten asiakasarvion esittäminen kategoriasivulla vaikuttaa asiakkaiden navigointiin ja tuotteiden valintaan.
7. Asiakaspalvelun laatu – First Contact Resolution (FCR): Mittaa, kuinka monta asiakaspalvelupyyntöä ratkaistaan ensimmäisen yhteydenoton aikana. Esimerkki: Puhelinasiakaspalvelu mittaa, kuinka monta teknisen tuen pyyntöä ratkaistaan ensimmäisellä puhelulla (asiakkaan yhteydenotolla).
Parhaat käytännöt asiakaskokemuksen kehittämisessä
Asiakaskokemuksen kehittämisessä on useita parhaita käytäntöjä, jotka voivat auttaa yritystä luomaan positiivisen ja saumattoman kokemuksen asiakkailleen. Tässä muutamia esimerkkejä:
1. Kuuntele asiakkaita ja ota heidän mielipiteensä huomioon
Asiakkaiden mielipiteiden kuunteleminen on ensiarvoisen tärkeää. Pohdi mitkä ovat helpoimpia kanavia, joissa asiakkaat voivat antaa palautetta ja ottaa yhteyttä yritykseesi. Analysoi ja hyödynnä saatua palautetta parantamaan palveluitasi ja vastaamaan paremmin asiakkaidesi tarpeisiin.
Lue aiempi blogiteksti: Mitä tarkoittaa hyvä asiakaspalvelu vuonna 2024
2. Kouluta henkilöstöä hyvään asiakaspalveluun
Hyvä asiakaspalvelu on keskeinen osa hyvää asiakaskokemusta. Kouluta henkilöstöäsi palvelemaan asiakkaita ammattitaitoisesti ja ystävällisesti. Panosta myös nopeaan ja tehokkaaseen asiakaspalveluun, jotta asiakkaat kokevat saavansa apua tarvittaessa.
3. Yksinkertaista asiakaspolkuja
Helpota asiakkaiden navigointia verkkosivustolla tai sovelluksessa tekemällä asiakaspoluista selkeitä ja yksinkertaisia. Varmista, että tärkeät tiedot ovat helposti löydettävissä ja vähennä turhia askeleita ostoprosessissa ja muissa käyttöliittymissä. Tämä auttaa vähentämään asiakkaiden turhautumista ja parantaa heidän käyttökokemustaan.
4. Tarjoa personoituja palveluita
Personoitu asiakaskokemus voi olla erittäin tehokas tapa erottua kilpailijoista. Käytä asiakasdataa ja analytiikkaa luodaksesi räätälöityjä tarjouksia tai suosituksia asiakkaillesi. Tämä osoittaa, että välität asiakkaistasi yksilöinä ja auttaa luomaan vahvan yhteyden heidän kanssaan.
5. Jatka kehittymistä ja optimointia
Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuva prosessi. Seuraa jatkuvasti asiakaspalautetta, analysoi tuloksia ja tee tarvittavat muutokset parantaaksesi asiakaskokemusta. Ole avoin uusille teknologioille ja trendeille, ja etsi tapoja hyödyntää niitä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Yhteenveto
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen on tärkeä osa yrityksen menestystä. Parhaat käytännöt ja menetelmät auttavat yritystäsi luomaan positiivisen asiakaskokemuksen ja erottumaan kilpailijoista. Asiakaskokemuksen mittaaminen voi sisältää käyttäjäkokemustutkimuksia, asiakaspalautteen analysointia ja NPS-mittarin käyttöä.
Parhaat käytännöt asiakaskokemuksen kehittämisessä ovat asiakkaiden kuunteleminen, henkilöstön kouluttaminen hyvään asiakaspalveluun, asiakaspolkujen yksinkertaistaminen, personoidun palvelun tarjoaminen ja jatkuva kehittäminen. Asiakaskokemuksen kehittämisellä on useita hyötyjä, kuten asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden kasvu, kilpailuedun luominen, markkinointikustannusten väheneminen ja asiakaspalautteen hyödyntäminen tuotekehityksessä.
Kaipaatko asiantuntijan apua?
Mikäli tunnet tarvetta saada apua jostakin näistä palveluista ole yhteydessä niin katsotaan yrityksellesi juuri sopiva ratkaisu! Lisää palveluistamme pääset lukemaan täältä.
