Myynnin oppaat · Asiakkuudet ja asiakaskokemus
Ulkoistettu asiakaspalvelu tarkoittaa kahta eri asiaa: sisääntulevien yhteydenottojen hoitamista ja lähtevää, säännöllistä yhteydenpitoa nykyasiakkaisiin. Tämä opas auttaa päättämään, kumpaa yrityksenne tarvitsee, mitä se maksaa ja mitä ei koskaan kannata antaa ulos.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että sen sijaan, että rekrytoisitte oman asiakaspalvelutiimin, ostatte työn kumppanilta. Kumppani tekee sen omilla ihmisillään ja te maksatte tehdystä työstä. Termin alle mahtuu kuitenkin kaksi hyvin erilaista palvelua.
Sisääntuleva asiakaspalvelu on se, mihin sana yleensä viittaa: tiedusteluihin vastaaminen, ongelmatilanteiden ratkaisu, reklamaatioiden hoito, tilausten käsittely ja tuotetiedon ylläpito. Kanavina ovat puhelinasiakaspalvelu, sähköposti ja chat. Tämä on helpdesk-työtä, jossa asiakas ottaa yhteyttä ja kumppani vastaa.
Lähtevä asiakkuuksien hoito on toinen puoli. Kumppani soittaa nykyasiakkaillenne sovituin väliajoin, kartoittaa tilanteen, kuuntelee palautteen ja raportoi lisämyynnin paikat. Asiakas ei ota yhteyttä, vaan häneen pidetään yhteyttä.
LevelUp tekee jälkimmäistä. Emme vastaa helpdesk-puhelimeen emmekä hoida tilauksia tai reklamaatioita. Soitamme teidän nykyasiakkaillenne ja raportoimme jokaisen keskustelun. Palvelun kuvaus löytyy sivulta asiakkuuksien hoito. Tämän oppaan neuvot pätevät molempiin muotoihin, mutta hinnat ja esimerkit koskevat asiakkuuksien hoitoa.
Ulkoistaminen ei ole vain kulusäästö. Useimmiten suurin hyöty on se, että yhteydenpito nykyasiakkaisiin tapahtuu ylipäätään.
Asiakaspalvelu ulkoistettuna toimii parhaiten silloin, kun oma tiimi tietää, mitä se haluaa kumppanin tekevän. Siihen palaamme oppaan lopussa.
Yksinkertainen sääntö: kumppani hoitaa keskustelun ja raportoi, päätökset jäävät teille.
Ulkoistakaa nämä:
Pitäkää itsellä nämä:
Jos tehtävä vaatii päätöksen teidän puolestanne, se ei kuulu kumppanille. Jos se vaatii aikaa ja säännöllisyyttä, se kuuluu.
Soitamme nykyasiakkaillenne sovituin väliajoin, kartoitamme tarpeet ja raportoimme jokaisen keskustelun ja lisämyynnin paikat.
Kun etsitte laadukasta asiakaspalvelun ulkoistusta, kumppanit näyttävät esitteissä samalta. Erot löytyvät näistä kuudesta kohdasta.
Viisi kysymystä, jotka kannattaa esittää jokaiselle ehdokkaalle:
Loput kertovat referenssit. Meidän asiakkaidemme NPS on 67 ja työntekijöidemme eNPS 67, mikä kertoo, että sekä asiakkaat että soittajat viihtyvät.
Ulkoistetun asiakaspalvelun hinta muodostuu kolmella tavalla. Jokainen malli ohjaa kumppanin toimintaa eri suuntaan.
Meidän mallimme on kontaktikohtainen. Asiakkuuksien hoito maksaa alkaen 5,90 euroa läpikäytyä kontaktia kohden. Yksikköhinta riippuu kohderyhmästä ja volyymista. Kuukausimaksuja tai piilokuluja ei ole. Maksatte vain kontakteista, jotka on käyty läpi ja raportoitu. Jos asiakasta ei tavoiteta sovituista yrityksistä huolimatta, sekin näkyy raportissa, mutta kontakti on silti käyty läpi.
Kun vertaatte tarjouksia, laskekaa hinta per läpikäyty kontakti myös tunti- ja kuukausimalleista. Silloin vertailu on reilu ja näette, mitä ulkoistettu asiakaspalvelu maksaa oikeasti.
Myynnillinen asiakaspalvelu ei tarkoita tyrkyttämistä. Se tarkoittaa, että jokaisessa soitossa kartoitetaan nykytila ja tulevat tarpeet samalla tavalla kuin hyvässä tarvekartoituksessa. Soittaja kysyy, miten yhteistyö on sujunut, mikä on muuttunut ja mitä on tulossa. Soittajamme kartoittavat aidosti eivätkä myy, joten asiakas kokee soiton huolenpitona eikä myyntipuheluna.
Jokaisesta soitosta syntyy yhteenveto: mistä keskusteltiin, mitä jäi seurantaan ja mihin myynnin kannattaa tarttua. Lisämyynnin paikat löytyvät ennen kuin asiakas ehtii pyytää tarjousta kilpailijalta. Samalla kertyy palautetta, joka kuuluu tuotekehitykseen ja asiakaspalvelun kehittämiseen. Myynnillisyys asiakaspalvelussa on siis kuuntelua, joka kirjataan ja välitetään eteenpäin.
Palautteen mittaamisesta ja NPS-luvun käytöstä kerromme tarkemmin oppaassa asiakaskokemuksen mittaamisesta. Jos tarvitsette yhteydenpidon sijaan uusia asiakkaita, lukekaa opas ulkoistetusta buukkauksesta.
Miten ulkoistaa asiakaspalvelu niin, että laatu pysyy? Vastaus on valmistelussa. Viisi vaihetta riittää.
Meillä soitot alkavat yleensä 7–14 vuorokauden kuluttua sopimuksesta. Asiakaspalvelun haasteet ulkoistuksessa ovat lähes aina samat: epäselvä palvelutasosopimus, ei nimettyä omistajaa omassa talossa ja tietoturva, josta ei sovittu kirjallisesti. Määritelkää jämäkät palvelutasot ja pitäkää niistä kiinni, niin karikot jäävät väliin.
Vastaukset kysymyksiin, joita kuulemme asiakaspalvelun ulkoistamisesta useimmin.
Hinta riippuu mallista: tuntihinta, kuukausimaksu tai kontaktikohtainen hinta. Meillä asiakkuuksien hoito maksaa alkaen 5,90 euroa läpikäytyä kontaktia kohden ilman kuukausimaksuja tai piilokuluja. Yksikköhinta sovitaan kohderyhmän ja volyymin mukaan.
Sovitte kumppanin kanssa kohderyhmän, soittotiheyden, äänensävyn ja raportoinnin. Toimitatte perehdytysmateriaalin ja nimeätte omistajan omasta talostanne. Soitot alkavat yleensä 7–14 vuorokauden kuluttua sopimuksesta.
Sopii, usein jopa paremmin kuin suurelle. Pienyrityksessä kukaan ei ehdi soittaa nykyasiakkaille, mutta oman henkilön palkkaaminen pelkästään siihen ei kannata. Kontaktikohtainen hinta skaalautuu myös pieneen volyymiin.
Ulkoistettu asiakaspalvelu tarkoittaa yleensä sisääntulevien yhteydenottojen hoitamista, kuten tiedusteluja ja reklamaatioita. Asiakkuuksien hoito on lähtevää yhteydenpitoa: kumppani soittaa nykyasiakkaillenne säännöllisesti, kartoittaa tarpeet ja raportoi. LevelUp tekee jälkimmäistä.
Se riippuu kumppanista. Kysykää, missä maassa työ tehdään ja mihin tarkoitukseen tietoa käsitellään. Meillä työ tehdään Suomessa ja asiakastietoja käsitellään vain sovittuun tarkoitukseen.
Sitä, ettei asiakkaan tarvitse ottaa yhteyttä saadakseen huomiota. Hyvä asiakaspalvelu vastaa nopeasti, tuntee asiakkaan tilanteen ja pitää yhteyttä ennen kuin ongelma syntyy. Se on ennakoivaa eikä vain reagoivaa.
Käymme tilanteenne läpi 45 minuutissa. Ei myyntipuheita, ei velvoitteita - sovimme jatkosta vain, jos näemme, että voimme olla teille hyödyksi.