Ulkoistettu asiakaspalvelu – Kuinka asiakaspalvelun ulkoistus voi tuottaa erinomaisia tuloksia liiketoiminnalle

Tyytyväiset asiakkaat ovat kivijalka menestyvälle liiketoiminnalle. Tyytyväinen asiakas palaa mielellään tuttuun yritykseen, suosittelee sitä ystävilleen ja on ensimmäisten joukossa kiinnostunut yrityksen uusista palveluista.

Kun brändin ja asiakkaan välille vallitsee positiivinen tunneside ja luottamus, tarvittavat palvelut on miellyttävä ostaa tutulta yritykseltä. Molemmat osapuolet hyötyvät: asiakkaan on helppo ostaa tarvitsemansa palvelut ja toisaalta yritys tuntee asiakkaansa ja tietää miten heitä parhaiten palvella.

Pysyäkseen mukana kilpailussa asiakkaiden suosiosta, moni yritys etsii avukseen asiakaspalvelun ammattiosaamista ulkoiselta kumppanilta. Asiakaspalvelun ammattilaiset tarjoavat toimialariippumattomasti miellyttävän ja tehokkaan asiointikokemuksen ja ovat mukana vahvistamassa asiakassuhdetta toimeksiantajansa puolesta.

Valitsemalla kumppanikseen asiakaspalveluun erikoistuneen, vakiintuneen toimijan, yrityksesi voi vahvistaa asiakastyytyväisyyttä, brändiuskollisuutta ja vahvistaa liiketoiminnan kasvua.

Tässä artikkelissa pureudumme ulkoistetun asiakaspalvelun hyötyihin ja mahdollisuuksiin sekä tarjoamme käytännönläheisiä vinkkejä kumppanin valintaan sekä onnistuneeseen jatkuvaan yhteistyöhön. Jatka lukemista, niin saat tietää, miten ulkoistettu asiakaspalvelu voi auttaa kasvattamaan ja vahvistamaan yrityksesi liiketoimintaa.

Mitä tarkoittaa ulkoistettu asiakaspalvelu?

Asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa kumppanuuden rakentamista sellaisen yrityksen kanssa, joka on erikoistunut tarjoamaan erinomaista asiakaskokemusta.

Sen sijaan, että rekrytoisit yritykseesi asiakaspalvelutiimin, ostatkin tämän palvelun kumppanilta.

Ulkoistetun asiakaspalvelun tarjoajat huolehtivat puolestasi todella monenlaisista asiakasrajapinnan toimenpiteistä, kuten

• erilaisiin tiedusteluihin vastaaminen
• ongelmatilanteiden ratkaisu
• reklamaatioiden hoito
• tilausten käsittely sekä
• tuotetiedon ylläpito ja päivittäminen.

Asiakaspalvelukumppani tarjoaa yrityksellesi joustavuutta ruuhkahuipuissa tai muuten vaihtelevan asiakaspalvelutarpeen hallinnassa. Kumppani varmistaa puolestasi, että asiakkaasi saavat tarvitsemansa tuen tilanteesta riippumatta.

Asiakaspalvelun ulkoistamisen hyödyt

Ulkoistetun asiakaspalvelun hyötyjä voivat olla esimerkiksi

• parantuneet vasteajat,
• asiakaspalvelun laajemmat aukioloajat,
• mahdollisuus palvella asiakkaita yhä monikanavaisemmin sekä
• erityisosaaminen vaativissa asiakaspalvelutilanteissa.

Asiakaspalvelun tarjoamiseen erikoistunut yritys järjestää toimintansa niin, että asiakkaidesi yhteydenottoihin vastataan ripeästi ja palvelua on saatavilla myös iltaisin ja viikonloppuisin.

Kun asiakasyhteydenottojen määrä kasvaa merkittävästi joko sesongin tai markkinointikampanjan myötä, saat maksimaalisen hyödyn nosteesta, kun ulkoistetun asiakaspalvelun tuottama joustavuus mahdollistaa jokaisen asiakasyhteydenoton käsittelyn sen vaatimalla nopeudella ja ammattitaidolla.

Asiakaspalvelun ammattilaiset palvelevat sujuvasti juuri siinä kanavassa, missä asiakkaasi haluaa yritystäsi lähestyä. Puhelut, sähköpostit ja erilaiset somekanavat pysyvät ammattilaisen hyppysissä yhtä sujuvasti.

Asiakaspalvelutoimintojen ulkoistaminen kumppanille tarjoaa yrityksellesi mahdollisuuden keskittyä ydinliiketoimintansa kehittämiseen ja kasvattamiseen.

Mitä ottaa huomioon asiakaspalvelun ulkoistamista harkitessa

Yrityksellesi sopivan asiakaspalvelukumppanin valinnassa kannattaa kiinnittää huomiota ainakin näihin tärkeisiin tekijöihin.

Kokemus toimialasta

Pyri löytämään asiakaspalvelukumppani, jolla on kokemusta yrityksesi toimialasta tai ainakin toimialoista, joissa on samankaltaisuutta omasi kanssa. Esimerkiksi kuluttaja-asiakkaiden palvelu erilaisissa kotiin toimitettavissa palvelusopimusasioissa tai yritysasiakkaiden palvelu nopeissa tarvikeostoissa.

Yrityksesi ja toimialan käytäntöjen omaksuminen on helpompaa, kun kumppanilla on sopivaa kokemusta jo valmiina.

Palvelutasosopimus

Palvelutasosopimus tai monelle englannin kielellä tuttu termi, Service Level Agreement (SLA), luo raamit yhteistyölle asiakaspalvelukumppanin kanssa. Kun kuvaat huolellisesti minkälaisia vasteaikoja ja palvelun laatua kumppanilta odotatte, yhteistyötä on helppo ohjata onnistuneeseen lopputulokseen. Varmistu, että kumppani on valmis ja kykenevä sitoutumaan sovittuun palvelutasoon.

Teknologinen kyvykkyys

Heti alkuun kannattaa selvittää, onko kumppaniyrityksellä ammattitason järjestelmät työnsä tukena. Tällöin voit luottaa siihen, että kumppanilla on hallinta asiakaskontaktien hoitamiseen ja voitte myös yhteisistä raporteista nähdä, miten prosessi sujuu ja mitä haasteita on tarpeen yhdessä ratkoa.

Mieti vaihtoehtoja järjestelmien hyödyntämisessä – haluatko kumppanin käyttävän oman yrityksesi järjestelmiä, jolloin järjestelmähallinto on sinun yrityksesi vastuulla, vai luovutatko mieluummin tämänkin vastuun kumppanillesi. Mitä vähemmän rajapintoja ja tiedonsiirtoja järjestelmästä toiseen, sitä sujuvampaa asiakaspalvelutyö on.

Tietoturva

 Asiakastiedon tietoturvallinen ja yksityisyydensuojaa kunnioittava käsittely on aivan kriittinen osa yhteistyötä. Varmistu kumppanisi arvoista ja toimintatavoista näiden asioiden suhteen erityisen huolellisesti.

Kulttuurinen yhteensopivuus ja kieliosaaminen

Anna arvoa kumppanin kulttuuriselle yhteensopivuudelle yrityksesi kanssa. Jos toimintatavat ja yhteistyö toimivat neuvotteluvaiheessa mutkattomasti yhteen, se on hyvä signaali myös jatkuvaa yhteistyötä ajatellen.

Tutustu myyjän lisäksi myös palvelua tarjoavan tiimin vetäjään ja hänen työskentelytapaansa. On myös tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelijoiden kielitaito on riittävän laaja asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi.

Kun kumppanillasi on samankaltaiset arvot toiminnassaan ja ymmärrys sinun asiakaskuntasi tavoitteista ja toimintatavoista, sen asiakaspalveluammattilaiset voivat tarjota sujuvaa ja oman tuntuista asiakaspalvelua yrityksesi asiakkaille.

Joustavuus ja skaalautumisen mahdollisuus

Koska joustavuus ja asiakaspalveluresurssin skaalautuvuus on yksi ydinhyödyistä asiakaspalvelun ulkoistuksessa, varmistu heti aluksi, minkälaisia käytäntöjä kumppanillasi on ruuhkahuippujen käsittelyyn tai lisähenkilöstön rekrytointiin. Kun voit tämän huolen antaa kumppanisi kannettavaksi, saat yhteistyöstä täyden hyödyn.

Vahvan yhteyden rakentaminen ulkoistetun asiakaspalvelutiimin kanssa

Jotta asiakaspalvelun ulkoistaminen tuottaisi täydessä mittakaavassa niitä hyötyjä, joita sillä tavoittelet, kannattaa yhteys ulkoiseen tiimiin rakentaa alusta lähtien vahvaksi. Tässä muutama ohje siihen:

1. Viesti selkeästi odotukset ja pidä auki yhteyttä ulkoisen tiimin kanssa. Kerro yrityksesi arvoista, viestinnän äänensävystä ja asiakaspalvelun tavoitteista. Kun odotuksesi ovat hyvin tiedossa, ulkoinen tiimi pystyy vastaamaan laatuvaatimuksiisi.
2. Keskustelkaa säännöllisesti yhteistyön onnistumisesta. Miten hyvin tiimi suoriutuu suhteessa odotuksiin ja mittareihin? Anna rakentavaa palautetta ja huomioi erinomainen toiminta. Jatkuva yhteistyön onnistumisen arviointi varmistaa, että kehitytte yhdessä ja saavutatte asiakaspalvelulle asetetut tavoitteet.
3. Varmista saumaton yhteys sisäisen tiimin ja ulkoistetun asiakaspalvelutiimin välillä, jotta tieto liikkuu ja kokemus yhteisestä tärkeästä tehtävästä syntyy osapuolten välille. Läheisessä yhteistyössä yrityksesi oman henkilöstön kanssa mm. tuotetieto ja tekemisen kulttuuri tarttuvat ulkoisen tiimin jäseniin.
4. Rakenna palauteluuppi myös ulkoisesta asiakaspalvelutiimistä yrityksesi suuntaan. Asiakaspalvelijat poimivat asiakaskontatissa paljon ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Varmista tämän ymmärryksen välittyminen yrityksesi tuotekehitykseen sopivalla taajuudella.
5. Kannusta kulttuurivaihtoon ja yhteisiin, tiimihenkeä rakentaviin hetkiin. Luottamus, kumppanuuden tunne ja jaettu tunne työn merkityksellisyydestä vahvistaa yhteistyötä entisestään.

Ulkoistetun asiakaspalvelutiimin perehdyttäminen tehtäviinsä

Laadukas ja tehokas perehdytys antaa kumppanillesi mahdollisuuden tarjota erinomaisen asiakaskokemuksen heti alusta lähtien. Tässä muutamia hyväksi todettuja käytäntöjä yhteistyön aloitukseen liittyen.

Kattava koulutusmateriaali

Tarjoa asiakaspalvelukumppanillesi kattava koulutusmateriaali, jossa kerrotaan yritykseksi tuotteista, palveluista, asiakaskäytännöistä sekä usein kysytyistä kysymyksistä. Tämän materiaalin on tärkeää olla kumppanin käytettävissä aina ajantasaisena.

Vuorovaikutteiset koulutushetket

Kun järjestät koulutusta asiakaspalveluhenkilöstölle, varmista oppiminen tekemällä koulutuksista vuorovaikutteisia. Harjoitelkaa erilaisin keinoin, myös näyttelemällä ja harjoittelemalla simuloitujen asiakastilanteiden hoitamista, jotta kokemusta karttuu jo ennen kuin ensimmäinen asiakaskontakti oikeasti tulee kumppanin hoidettavaksi.

Varjostaminen ja mentorointi

Jos mahdollista, nimeä ulkoiselle asiakaspalveluhenkilölle kokenut mentori talon sisältä. Kokenutta tekijää seuraamalla uusi henkilö oppii talon tavoille sekä vuorovaikutuksen että esimerkiksi järjestelmien osalta. Mentorin puoleen on myös turvallista kääntyä, kun on itse aloittanut tehtävässä ja tulee haastavia tilanteita vastaan.

Jatkuva koulutus ja uuden oppiminen

Suunnittele heti alusta alkaen, kuinka asiakaspalvelutiimin osaamista pidetään yllä, kun yrityksesi tuotteet ja palvelut kehittyvät. Joissakin asioissa toimii itseopiskelumateriaali, kun taas tärkeimmissä aiheissa on hyvä valita vuorovaikutteinen koulutustapa – ensin sisältö, sitten kysymykset ja harjoittelu.

Kun yhteistyö asiakaspalvelukumppanin kanssa jatkuu pitkäjänteisesti, osaamista karttuu tähän tiimiin ja sen on mahdollista ottaa hoitaakseen aina vain vaativampia asiakasprosesseihin liittyviä tehtäviä, kun huolehdit jatkuvasta koulutuksesta.

Säännölliset laatuauditoinnit

Jotta sinun yrityksesi asiakastyytyväisyys asiakaspalvelukumppaniin säilyy kohdallaan, kannattaa yhteistyön osaksi tuoda säännölliset laatuauditoinnit. Näin toimittaessa teillä on yhteistä dataa, jonka pohjalta yhteistyötä on mahdollista kehittää edelleen. Säännöllisyys johtaa siihen, että korjaavat toimenpiteet tehdään hyvissä ajoin ja poikkeamat saadaan nopeasti korjattua.

Tunnettuja haasteita asiakaspalvelun ulkoistamisessa ja kuinka välttyä niiltä

Vaikka asiakaspalvelun ulkoistus tuottaa paljon hyötyjä, siihen liittyy myös muutamia yleisiä haasteita. Tässä muutamia karikkoja, jotka sinun yrityksesi voi välttää hyvällä suunnittelulla ja yhteistyön ohjauksella.

• Määrittele jämäkät palvelutasosopimukset ja pidä niistä kiinni. Kun molemmat osapuolet ymmärtävät yhteistyön tavoitteet samalla tavalla, kumppanuus on molemmille hyvä ratkaisu.
• Luo hyvät hallinnointi- ja palautekäytännöt yhteistyölle. Kun työnjako ja viestintätavat on selkeästi sovittu, saat tietoa asiakaspalvelutoiminnan sujuvuudesta ja erityisen tärkeänä asiana asiakkaidesi tyytyväisyydestä.
• Laita tietoturva ja yksityisyydensuoja etusijalle. Tieto asiakkaistasi ja asiakkuuksistasi on elintärkeää yrityksesi toiminnan jatkuvuudelle, jonka vuoksi sen tallentamisesta tietoturvallisesti tulee huolehtia erityisen tarkasti. Asiakkaittesi yksityisyyttä voit suojata laadukkailla järjestelmillä, joita kaikki asiakaspalveluun osallistuvat käyttävät.

Yhteenveto – Näin hyödynnät ulkoistettua asiakaspalvelua

Kaipaatko asiantuntijan apua?

Mikäli tunnet tarvetta saada apua jostakin näistä palveluista ole yhteydessä LevelUpin soittotyönammattilaisiin niin katsotaan yrityksellesi juuri sopiva ratkaisu! Lisää puhelinpalveluistamme pääset lukemaan täältä.