Asiakkaat ostavat yhä enemmän verkosta. Vaikka eivät ostaisikaan, he vertailevat tuotteita, palveluita ja yrityksiä digitaalisten kanavien kautta. Yhä useammin asiakkaiden ensimmäinen asiakaskohtaaminen tapahtuu yrityksen kotisivuilla. Tietoa haetaan oman päätöksenteon pohjaksi. Tuotteita voidaan käydä kokeilemassa ja lisätietoa hakemassa kivijalkakaupoissa. Jälleen palataan digitaalisten kanavien ääreen. Ostaminen voi tapahtua missä vaiheessa tahansa. Asiakaskokemus ratkaisee, mistä asiakas tuotteensa ostaa.
Ole läsnä ja tukena ostopäätöksissä
Yrityksen kotisivuilla asiakasta on palveltava. Tietoa on oltava tarjolla. Yhteystietojen pitää olla saatavilla. Asiakasta voidaan palvella kotisivuilla tekemällä ostaminen helpoksi ja auttamalla ostopäätöksen tekemisessä. Myynnistä vastaavan henkilön yhteystietojen selkeä esittäminen, yhteydenottolomakkeet ja hyvin toimiva verkkokauppa ovat tapoja palvella asiakasta. Mikäli tarjoat asiakaspalvelua verkossa, esimerkiksi chat-ikkunan kautta, voit jouduttaa asiakkaasi ostopäätöstä ja tarjota tietoa niiltäkin osin, kun sitä ei kotisivuiltasi löydy. Alle 35-vuotiaista 57 % mieluummin chattaa kuin tarttuu puhelimeen. Chat voittaa yhteydenottolomakkeet ja sähköpostit, koska sieltä vastauksen saa usein välittömästi tai ainakin yhteyden oikeaan henkilöön helpommin.
Alle 35-vuotiaista 57 % mieluummin chattaa kuin tarttuu puhelimeen.
Digitaalisuus ei ole kivijalkakauppojen uhka, eikä poista tarvetta henkilökohtaiselle kontaktille. Digitaalisuus on mahdollisuus. Kehittämällä omaa näkyvyyttäsi, omia palveluitasi ja palvelemalla asiakkaasi hyvin myös verkossa voit varmistaa, että asiakkaasi ostavat edelleen sinulta.
Ostoprosessin muutos on tosiasia. Suomessa edunvalvontajärjestöt ja valtiovalta sijoittavat digitaalisuuden kehittämiseen yrityksissä. Jokainen yritys voi kehittää toimintaansa vähitellen, omista lähtökohdistaan ja tavoitteistaan käsin. Jokaisessa kanavassa asiakkaan kohtaamiseen on kiinnitettävä huomiota. Asiakkaalle on tuotettava lisäarvoa ja osattava tehdä kauppa silloin, kun se on tarjolla.
Satsaa asiakaspalveluun
Kun asiakas astuu sisälle kauppaasi, haluten asiantuntemustasi, muista palvella häntä hyvin. Tarjoa hänelle sellaista arvoa, jota hän ei muualta saa. Palvele häntä myös verkossa ja pyri oppimaan myös siitä, miksi asiakas ostaa ennemmin verkosta kuin suoraan liikkeestäsi. Näin voit tulevaisuudessa kääntää kaupan eduksesi. Muista kannustaa ostamaan, kun sinulla on siihen mahdollisuus. Satsaa asiakaspalvelussa työskenteleviin työntekijöihisi ja pidä heidän innostustaan yllä.
Asiakaspalvelun merkitys kasvaa kaikilla aloilla. Jokaisella asiakaskohtaamiselle on tuotettava asiakkaalle lisäarvoa kaikissa kanavissa. Rutiinisuoritus ei riitä, siksi asiakasrajapinnassa työskentelevien on oltava innostuneita tekemisestään.
Yrityksissä tärkein varallisuus ovat työntekijät. Jokainen asiakaspalvelutilanne on mahdollisuus positiiviselle asiakasyllätykselle. Työntekijöiden innostus ja sitoutuminen on äärimmäisen tärkeä asia. Puhutaan motivaatiosta ja motivoinnista. Ulkoa tuotu motivaatio ei kestä. Saamme helposti ihmisen innostumaan hetkeksi, mutta innostus ei riitä edes siihen kuuluisaan ensi maanantaihin, jolloin asia pitäisi tehdä. Siksi meidän on pyrittävä rakentamaan ympäristö, joka tukee jokaisen ihmisen sisäisen motivaation ja innostuksen syventymistä ja kehittymistä. Kuuntele asiakkaita ja opi heistä päivä päivältä enemmän. Tehosta omaa myyntiäsi ottamalla käyttöön myös yrityksellesi sopivia digitaalisia kanavia.
