Puhelinasiakaspalvelijan 7 vinkkiä sujuvaan puhelinviestintään

1. Varmista, että linja kuuluu hyvin molempiin suuntiin

Äänenlaatu ei teknisistä syistä tai muista olosuhteista johtuen ole aina paras mahdollinen. Jos olet esimerkiksi autossa tai muun hälinän keskellä, hukkuu ääni helposti taustamelun sekaan. Jos tuntuu, että et kuule vastapuhujan ääntä tarpeeksi selvästi, kerro se heti puhelun alussa, niin ehditte säätää äänenvoimakkuuden ja mahdollisen kaiun tai muut häiriöt minimiin. Joskus saattaa puhelun päättäminen ja uudelleen soittaminenkin olla hyvä idea.

 

2. Puhu ja esitä asiasi mahdollisimman rauhallisesti ja selkeästi

Vähän edelliseen liittyen mutta myös muuten on hyvän lopputuloksen eli viestin parhaimman välittymisen kannalta varminta puhua ja esittää asia mahdollisimman rauhallisesti ja selkeästi.

Jos mahdollista, älä soita kiukuissasi tai vihaisena, vaan hengähdä hetki ennen soittoa ja tartu kapulaan vasta sitten.

 

3. Kerro nimesi uudelleen vielä puhelun lopuksi – se jää usein alussa kuulematta kunnolla

Itsensä esittely heti puhelun aluksi saattaa toisinaan mennä teknisistä tai muista syistä johtuen ohi. Kerrothan nimesi ja muut mahdolliset yhteystietosi vielä puhelun lopussa, jolloin tiedot tulevat varmasti oikein.

 

4. Kuuntele puhelun toisen osapuolen puheen rytmiä ja tahdita omat kommenttisi siihen sopiviksi

Keskustelulla on aina oma rytminsä. Kuuntele aloittajan puheen rytmiä ja yritä sovittaa oma puheen rytmisi siihen sopivaksi. Tämä nostaa puhelun laatua huomattavasti, sillä yhteisessä rytmissä käyty keskustelua on helpompaa ja miellyttävämpää käydä.

 

5. Vältä päälle puhumista

Edellisiin kohtiin osittain liittyen, päälle puhuminen puhelimessa ei kannata. Siinä kumpikin puhe jää tekniikan jalkoihin ja tärkeitä kommentteja saattaa jäädä kuulematta.

 

6. Jos jäi epävarma olo puhelun lopputulemasta, kertaa lopussa lyhyesti mitä puhelun aikana sovittiin.

Keskustelun parhaan mahdollisen lopputuleman saavuttamiseksi kannattaa lopuksi kerrata, mitä puhelun aikana sovittiin,  jos yhtään jäi epävarma olo, että ”Mitähän se oikein tarkoitti…?”

 

7. Älä unohda hymyä, se kuuluu äänestä.

Ja lopuksi – keskustelu hymyilevän osapuolen kanssa on aina miellyttävämpää myös rutikuivan asiallisissa keskusteluissa kuin täysin neutraalilta / kylmältä kuulostavan keskustelukumppanin kanssa. Muista myös, että se on yksi niistä harvoista eleistä, joka puhelimessa välittyy.

Rimpauttelemisiin!

 

Kirjoittaja: Anu Vuoristo, puhelinasiakaspalvelu, LevelUp Oy