Myynnin oppaat · Buukkaus ja liidinhankinta
Tapaamisten buukkaus on tapaamisten sopimista puhelimitse myyjän kalenteriin. Hyvä buukkaus on laatua ennen määrää: hyvin kartoitetussa tapaamisessa asiakkaalla on tunnistettu tarve, sopiva ajankohta ja oma halu keskustella. Tässä oppaassa käymme läpi, miten puhelu aloitetaan, miten tapaaminen ehdotetaan ja miten varmistatte, että asiakas on tosissaan.
Tapaamisten buukkaus tarkoittaa tapaamisten sopimista puhelimitse myyjän kalenteriin. Se on myyntiprosessin alkupää. Buukkaus puhelimessa ei ole puhelinmyyntiä. Buukkauspuhelussa ei esitellä tuotetta vaan selvitetään, onko asiakkaalla syy tavata. Markkinoilla samasta työstä käytetään myös nimeä kartoittava tapaamistuotanto.
Hyvin kartoitetussa tapaamisessa täyttyy kolme ehtoa. Asiakkaalla on tunnistettu tarve. Ajankohta sopii hänelle. Hän haluaa itse keskustella asiasta. Pakkobuukkauksessa yksikään näistä ei ole varma, mutta kalenterissa on merkintä. Kokemuksemme on selvä: kartoittava puhelu ja siitä syntynyt tapaaminen johtaa kauppaan todennäköisemmin kuin läpi painettu tapaaminen. Siksi hyvä buukkaus on laatua ennen määrää. Kartoittavan puhelun kysymyksistä kerromme tarvekartoituksen oppaassa.
Ero näkyy myös myyjän kalenterissa. Läpi painettu tapaaminen syö myyjän ajan yhtä paljon kuin hyvin kartoitettu, mutta ei anna mitään vastineeksi. Siksi jokaisen buukatun tapaamisen kannattaa täyttää kaikki kolme ehtoa, ei vain kahta niistä.
Ennen puhelua tiedätte, kenelle soitatte ja miksi juuri tälle yritykselle. Kohderyhmä on rajattu ja jokaiseen nimeen on syy: toimiala, koko, alue tai jokin tuore muutos yrityksessä.
Miettikää etukäteen ajankohtaisuus. Voiko asiakas perustellusti torjua aiheen huonoon ajankohtaan vedoten, esimerkiksi juuri uusitun sopimuksen takia? Jos voi, valmistelkaa vastaus tai siirtäkää soitto. Buukkausspiikki on runko eikä käsikirjoitus. Siinä on aloitus, kaksi tai kolme kartoituskysymystä ja ehdotus. Loput syntyy kuuntelemalla.
Valmistautuminen ei tarkoita, että puhelu käydään ennalta läpi sanasta sanaan. Runko antaa turvaa, mutta keskustelu etenee sen mukaan, mitä asiakas kertoo. Kokenutkin soittaja pitää rungon lyhyenä juuri siksi, että tilaa jää kuuntelemiselle.
Kirjatkaa puhelun jälkeen kolme asiaa: mitä asiakas kertoi tilanteestaan, mitä sovittiin ja milloin palataan. Kirjaus tekee seuraavasta puhelusta jatkoa eikä uutta aloitusta.
Nämä viisi vinkkiä ovat syntyneet omasta soittotyöstämme. Jokaisen perässä on esimerkkilause, jota voitte muokata omaan suuhunne.
Luottamus ansaitaan kertomalla heti alussa selvästi, miksi soitatte ja mitä haluatte. Tapaamisen sopimista ei tarvitse töksäyttää ensimmäisenä. Riittää, että asiakas kuulee rehellisen syyn. Toimiva aloitus: “Haluamme palvella asiakkaitamme paremmin. Olen selvittämässä, mikä on teillä tilanne tänä päivänä.”
Luvan kysyminen herättää luottamusta. Asiakkaalta pyydetään lupa esittää kysymyksiä. Lupa kannattaa sitoa suoraan aiheeseen. Emme kannusta kysymään “Onko hyvä hetki?”. Kysykää mieluummin: “Käytättekö tällaisia palveluita tällä hetkellä?” Ensimmäinen kysymys kutsuu lopettamaan puhelun, toinen kutsuu keskustelemaan.
Aito huono ajankohta on konkreettinen: sopimus uusittiin viime kuussa tai budjetti päätetään syksyllä. Silloin sovitte, milloin palaatte. Asiakas saattaa myös tempaista tuulesta ympäripyöreitä syitä huonolle ajankohdalle. Silloin kyse ei ole ajankohdasta vaan haluttomuudesta tarttua muutokseen. Kysykää tarkentava kysymys: “Mikä ajankohta olisi teille parempi ja mikä siihen mennessä muuttuu?“
Soitamme kohderyhmällenne, kartoitamme tarpeen ja buukkaamme tapaamisen vasta, kun kiinnostus on aitoa. Maksatte vain läpikäydyistä kontakteista.
Mitatkaa asiakkaan halu syventää keskustelua kysymällä suoraan: “Haluatteko keskustella aiheesta tapaamisessa? Miltä tämä aihe teistä tuntuu?” Jos epävarmuus on suurempi kuin tarve, palatkaa ensimmäiseen vinkkiin ja kertokaa uudelleen, miksi soititte. Kuunnelkaa. Vain kuuntelemalla löydätte kohdan, johon tarttua.
Kaikilla on kiire, joten asiakkaan pitää saada puhelusta hyötyä. Auttakaa häntä hänen esittämässään ongelmassa, jos vain pystytte. Hyvän puhelun mittari on, että puhelun päätteeksi kuulette “Kiitos tästä ja kiva että soitit”. Jos keskustelu jäi ohueksi, kertokaa silti, miksi puhelu oli teille tärkeä: “Tämä on meille tärkeää tietoa. Laitan antamanne huomion ylös. Se auttaa meitä palvelemaan asiakkaita paremmin. Kiitos ajastanne.”
Tapaamisehdotus sidotaan siihen, mitä asiakas juuri sanoi tarpeestaan. Se ei tule tyhjästä vaan jatkaa keskustelua. Hyvä tapaamisehdotus on konkreettinen: kesto, kuka osallistuu, mitä käydään läpi ja tapahtuuko se etänä vai asiakaskäyntinä. Tarjotkaa kaksi vaihtoehtoista aikaa. Vahvistakaa tapaaminen kalenterikutsulla samana päivänä.
Esimerkiksi näin: “Kerroitte, että nykyinen järjestelmä ei taivu uuteen toimipisteeseen. Ehdotan 30 minuutin etätapaamista, jossa asiantuntijamme käy läpi, miten se ratkaistaan. Sopisiko torstaina kello 10 vai perjantaina kello 13?”
Jos kartoitus ei antanut syytä tapaamiseen, älkää ehdottako sitä. Sopikaa sen sijaan, milloin palaatte.
Vaikka tapaaminen olisi jo sovittu, varmistakaa että asiakas on tosissaan. Jos tuntuu, ettei hän ole sitoutunut, sanokaa se ääneen ja ehdottakaa myöhempää ajankohtaa: “Minusta tuntuu, että tämä tapaaminen olisi hyödyllisempi silloin, kun tilanne on toinen. Laitan nyt lisätietoa ja palaan myöhemmin. Olisiko ensi kuu parempi?”
Peruuntunut tapaaminen maksaa myyjän aikaa enemmän kuin sopimatta jäänyt. Siksi tapaaminen kirjataan vasta, kun molemmat pitävät sitä perusteltuna. Kirjatkaa myyjälle keskustelun tausta: mistä puhuttiin, mikä asiakasta kiinnosti ja mihin tapaamisessa kannattaa tarttua. Näin tapaaminen jatkaa keskustelua eikä ala alusta.
Ulkoistaminen kannattaa silloin, kun myyjät tarvitaan tapaamisiin eikä listojen läpikäyntiin, kun soittorytmi katkeilee lomien ja kiireiden mukana tai kun kukaan tiimissänne ei ehdi soittaa joka päivä vähän.
Tapaamisten buukkaus toimii meillä näin. Kohderyhmä ja äänensävy sovitaan yhdessä. Keskustelu käydään rauhassa ja tapaaminen buukataan vasta, kun kiinnostus on aitoa. Tapaamiset toimitetaan kalenteriinne, CRM-järjestelmäänne tai sähköpostiinne ja jokaisen tapaamisen mukana tulee keskustelun tausta. Viikkoraportti kertoo, mitä on tehty ja mitä on kuultu. Hinnoittelu perustuu läpikäytyihin kontakteihin eikä tapaamisten määrään, alkaen 5,90 euroa kontaktilta. Se on itsessään kannanotto pakkobuukkausta vastaan. Ensimmäiset puhelut alkavat 7–14 päivän kuluessa sopimuksesta. Hinnan ja vertailun käymme läpi ulkoistetun buukkauksen oppaassa.
Vastaukset kysymyksiin, joita kuulemme tapaamisten buukkauksesta useimmin.
Buukkaus tarkoittaa potentiaalisten asiakastapaamisten sopimista, yleensä puhelimitse, myyjän kalenteriin. B2B-myynnissä se on myyntiprosessin ensimmäinen askel. Buukkauspuhelussa ei myydä vaan selvitetään, onko asiakkaalla tarve ja syy tavata.
Kertokaa heti, kuka soittaa ja miksi. Sitokaa lupa jatkaa suoraan aiheeseen, esimerkiksi kysymällä, käyttääkö yritys tällaisia palveluita tällä hetkellä. Älkää aloittako kysymällä, onko hyvä hetki, sillä se kutsuu lopettamaan puhelun.
Sitokaa ehdotus siihen, mitä asiakas juuri kertoi tarpeestaan. Kertokaa kesto, osallistujat ja se, mitä tapaamisessa käydään läpi. Tarjotkaa kaksi vaihtoehtoista aikaa ja lähettäkää kalenterikutsu samana päivänä.
Erottakaa aito huono ajankohta haluttomuudesta. Jos syy on konkreettinen, sopikaa milloin palaatte. Jos syyt ovat ympäripyöreitä, kyse on haluttomuudesta. Silloin palatkaa siihen, miksi soititte. Kysykää sitten, mikä ajankohta olisi parempi ja mikä siihen mennessä muuttuu.
Joka päivä vähän voittaa kerran viikossa paljon. Oma tyyli löytyy toistojen kautta ja rytmi katkeaa, jos soitot kasautuvat yhteen päivään. Ammattisoittaja soittaa 100–120 puhelua päivässä. Myyjälle riittää selvästi pienempi määrä, kunhan se toistuu päivittäin.
Kylmäsoitossa tapaaminen pyritään usein sopimaan heti ensimmäisessä puhelussa. Kartoittavassa buukkauksessa puhelu on keskustelu asiakkaan tilanteesta ja tapaaminen sovitaan vain, kun se on molemmille perusteltu. Kylmäsoiton rakenteesta kerromme omassa oppaassaan.
Käymme tilanteenne läpi 45 minuutissa. Ei myyntipuheita, ei velvoitteita - sovimme jatkosta vain, jos näemme, että voimme olla teille hyödyksi.