Asiakas on valtiaasi.
Ilman syvällistä asiakasymmärrystä, yritys ei tänä päivänä pysty kilpailemaan ja kehittämään palveluitaan, jotka vastaavat täysin asiakkaiden tarpeita.
Asiakasymmärryksellä (Customer Insight) tarkoitetaan asiakkaiden tarpeiden, halujen ja käyttäytymisen ymmärtämistä asiakkaan puolesta. Asiakasymmärryksen tarkoituksena on auttaa yritystä tunnistamaan, kuinka yritys voi auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelmiaan ja saavuttamaan tavoitteitaan. Asiakasymmärryksen päämääränä on myös kehittää yrityksen liiketoimintaa entistä asiakaskeskeisemmäksi ja saada ymmärrys, mitkä asiat omille asiakkaille ovat merkityksellisimpiä.
Asiakaskeskeisyys ja asiakaslähtöisyys
80 % yrityksistä sanoo olevansa asiakaslähtöisiä, mutta vain 10 % asiakkaista kokee asian samoin. Asiakasymmärrys vaatii asiakaslähtöisyyttä- ja keskeisyyttä onnistuakseen.
Asiakaskeskeisessä yrityksessä asiakkaat otetaan mukaan kehittämään yrityksen palveluja ja tuotteita. Niitä siis suunnitellaan tai kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa. Asiakaslähtöinen palvelu taas lähtee asiakkaan tarpeesta.
Jos asiakasymmärrys on hukassa, yritys ei voi olla aidosti asiakeskeinen tai -lähtöinen.
Tunne asiakkaasi
Asiakasymmärrys syntyy mittaamalla tehtyjä toimenpiteitä ja kehittämällä toimintaa tulosten avulla. Ymmärrys muodostuu eri kanavista kerätystä tiedosta. Asiakasymmärryksen dataa voi kerätä esimerkiksi asiakaskyselyitä tekemällä sekä asiakaspalautteiden avulla. Yrityksen kannattaa käyttää useita eri tiedonlähteitä datan keräämiseen.
Yritys voi esimerkiksi lähettää asiakkaille sähköpostilla kyselyitä ja pyytää näin palautetta suoraan asiakkailta. Voi olla myös järkevää soittaa asiakkaille ja kysyä palautetta. Kysy siis asiakkailtasi, sillä he tietävät parhaiten, mikä yrityksen liiketoiminnassa toimii ja mikä ei.
Asiakkaat kannattaa jakaa eri asiakassegmentteihin, jotta asiakasymmärrys paranee. Tämä sen takia, että kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia ja heillä on erilaisia tarpeita. Kun ymmärretään asiakassegmenttien erot, voidaan muun muassa markkinointiviestintää ja palveluita räätälöidä ja kohdentaa mahdollisimman tarkkaan asiakassegmenteittäin.
Pitkäjänteistä työtä
Asiakasymmärryksen muodostaminen ja ylläpitäminen on jatkuva prosessi, sillä asiakkaiden arjessa tapahtuu jatkuvasta muutoksia. Esimerkiksi päätöksentekoon vaikuttavat henkilöt vaihtuvat tai asiakkaiden liiketoiminta kasvaa. Nämä kaikki vaikuttavat asiakasymmärrykseen, joten sitä on tärkeää ylläpitää ja kasvattaa jatkuvasti.
Asiakasymmärryksen tulee olla osana yrityksen koko toimintaa. Tärkeää on ottaa asiakkaat mukaan niin liiketoiminnasta päättämiseen kuin tuotekehitykseenkin.
Jos haluat erottua kilpailijoistanne, luo syvä asiakasymmärrys.
