Loistava face2face-asiakaspalvelija ei välttämättä onnistu luomaan muissa palvelukanavissa yhtä erinomaista asiakaskokemusta. Chatissa, sosiaalisen median kanavissa, puhelimessa ja sähköpostissa on jokaisessa omat erityispiirteensä, jotka asiakaspalvelijan on hyvä hallita.
Tässä 8 vinkkiä erityispiirteisiin, joilla saat aikaan sujuvan ja luontevan chat-keskustelun asiakkaiden kanssa.
1. Reagoi asiakkaan ensimmäiseen viestiin erityisen nopeasti (10 sekunnissa)
Nopea, helppo tavoitettavuus on chatissa ”se juttu”, joka pitää olla kunnossa alusta saakka. Alussa pelkkä tervehdys tai toteamus riittää (Moi! Mukava kuulla! Hetkinen!).
2. Asiakkaan viesti on aina avunpyyntö
Vaikka kysymysmerkkiä ei olisi, viestiin ”Etsimme paritalomallia” tulee reagoida kuin siinä lukisi ”Olemme potentiaalinen asiakkaanne. Voisitteko rakentaa meille haaveilemamme paritalon?”
3. Kiinnostu asiakkaastasi
Vaikka et näe etkä kuule asiakastasi – hän on silti siellä odottamassa palveluasi. Aktiivinen kysymysten kysyminen ja keskustelun ylläpito mahdollistavat myös myynnillisen asiakaspalvelun ja vievät keskustelun kohti tavoitettasi.
4. Viestintätyyli saa olla rentoa
Sujuva ilmaisu ja oikeinkirjoitus ovat tärkeitä elementtejä, joiden ympärillä voit muovata viestiäsi peilaten siinä asiakkaan viestintää. Uskalla näyttää tekstissä myös persoonaasi – esimerkiksi murretta.
Tutustu tuottamiimme tuloksiin!
Lue, miten olemme olleet mukana luomassa asiakkaidemme menestystarinoita.
5. Hymiöt on ok 🙂
Rentoon viestintään (unohtamatta tilannetajua) kuuluvat myös hymiöt, vaikka itse asia olisi niin sanotusti virallinen.
6. Kirjoita lyhyitä lauseita ja lähetä viestisi osiossa
Näin keskustelu tuntuu etenevän nopeammin ja odotusaika vähenevän. Erityisesti mobiilissa helppolukuisuus korostuu, on kivempi kun kännykän näytölle ei lävähdä kerralla koko ruudun peittävää romaania.
7. Kerro väliaikatietoja lyhyitä
Sekunnit ovat tooooosi pitkiä, kun asiakas ei näe eikä kuule sinua. ⏱️ Jos et voi vastata muutamassa sekunnissa, ”pieni hetki, minäpä tarkistan” -info on paikallaan.
8. Älä jätä asiakasta linjoille roikkumaan
Jos tilanne tuntuu jäävän auki, voit varmistaa, että apusi on ollut riittävä (Pääsetkö tällä eteenpäin?). Jos keskustelusta seuraa vielä jatkotoimia, kerro mitä tapahtuu seuraavaksi ja milloin.
Pyri myös siihen, että keskustelun viimeinen viesti on sinun. Tämä antaa asiakkaalle luvan poistua, kun hän ei jää odottamaan sinulta enää vastausta. Jos kiitokset ja päivänjatkot on jo sanottu, turha niitä on toistaa. Viimeinen viestisi voisi aivan hyvin olla hymy 🙂
Kaipaatko asiantuntijan apua?
Mikäli tunnet tarvetta saada apua jostakin näistä palveluista ole yhteydessä LevelUpin digimarkkinoinninammattilaisiin niin katsotaan yrityksellesi juuri sopiva ratkaisu! Lisää digipalveluistamme pääset lukemaan täältä.
