Kuten kollegani pari viikkoa sitten digitalisaatiosta kirjoittamassaan blogissa totesi, verkossa tehtyjen ostosten ja palveluiden määrä lisääntyy niin Suomessa kuin muuallakin maailmassa ja ihmiset haluavat tietoa tuotteista ja palveluista mahdollisimman nopeasti ja sujuvasti. Esimerkiksi lomamatkat, vaatteet ja meikitkin on nykyään helpointa ostaa kotoa käsin, kunhan palveluntuottajan verkkosivulla on mahdollista kysyä neuvoa, jos sitä tarvitsee.
KILPAILUETUA ASIAKASPALVELULLA
Kilpailu asiakkaista on kovaa ja ostopäätökseen vaikuttavat monet tekijät. Yksi näistä tekijöistä on asiakkaan saama palvelu – jos asiakas ei tavoita asiakaspalvelua heti, voi yritys pahimmillaan menettää asiakkaan kokonaan kilpailijalle.
Asiakkaat haluavat ja odottavat palvelua niin somessa kuin verkkosivuillakin. Varsinkin erilaisia kulutustuotteita myyvien yritysten soisi käyttävän chat-asiakaspalvelua osana palvelukokonaisuuttaan – onhan asiakkaan helpompi kysyä tuotteista ja tilaamisesta chatissa ja saada heti vastaus asiakaspalvelijalta, kuin että kysyisi asiaa viestillä tai sähköpostilla ja vastaus tulisi, kun on jo kerennyt tilata tuotteet muualta.
Asiakaspalvelu on osa yrityksen brändiä. Somessa leviävät niin hyvät kuin huonotkin asiakaskokemukset nopeasti suurelle lukijamäärälle. Hyvin toteutettuna asiakaspalvelu on ilmaista mainosta yritykselle. Parhaimmillaan verkkoasiakaspalvelu on sitä, että palvellaan asiakasta suoraan kotisohvalle, milloin asiakas sitä haluaa ja millä kielellä hän sitä haluaa.
Internet on mahdollistanut nopean yhteydenpidon maailman joka kolkkaan ja tämä on avannut ovia myös perinteisille kivijalkakaupoille isommille markkinoille. Verkon kautta toimiessa etäisyydet eivät ole este ja maiden väliset rajat häviävät. Kielitaitoinen asiakaspalvelija voi palvella asiakkaita useissa eri maissa, mikä antaa yritykselle hyvät mahdollisuudet kasvuun ja kansainvälistymiseen.
ROHKEASTI MAAILMALLE
Suomessa vienti on perinteisesti ollut suuryritysten varassa ja on suurelta osin vieläkin, vaikka koko EU:n markkina-alue on kaikille yrityksille avoinna. Viime vuosina kansainvälistä kauppaa tekevien yritysten määrä on toki kasvanut, mutta vieläkin suomalaiset yrittäjät ovat liian arkoja laajentamaan Suomen rajojen ulkopuolelle. Sen sijaan monet eurooppalaiset yritykset ovat rohkeasti tulleet Suomen markkinoille ja näin kilpailevat meillä kotimaisten yritysten kanssa.
Viime viikolla huhuttiin jälleen kansainvälisen verkkokauppajätin Amazonin rantautumisesta Suomeen. Amazonin tulo kotimaisille markkinoille tuo suomalaisille verkkokaupoille haasteita, mutta myös mahdollisuuksia. Yritykset voivat saada brändinsä esille laajalle asiakaskunnalle ja myydä tuotteitaan Amazoninkin kautta. On myös keinoja kilpailla isoja kansainvälisiä yrityksiä vastaan ja ehkäpä tärkein niistä on, ainakin Yle Uutisten haastattelemien asiantuntijoiden mukaan toimiva, helposti ja nopeasti tavoitettava asiakaspalvelu.
ASIAKASPALVELUA SUORAAN SUOMESTA
Verkossa kauppaa tekevälle yritykselle kansainvälistyminen ei välttämättä ole iso investointi, joka vaatisi toiseen maahan sivukonttorin avaamista: myynti ja asiakaspalvelu voidaan toteuttaa vaikka kokonaan täältä Suomesta. Suomalaisilla on hyvä kielitaito, vaikka saatetaankin olla edelleen turhan arkoja vieraita kieliä käyttämään. Olemme opiskelleet jo peruskoulussa vähintään englantia ja ruotsia useamman vuoden, monet valinnaisena kielenä vieläpä kolmatta vierasta kieltä, joten kielitaistoisia asiakaspalvelijoita luulisi tästä maasta löytyvän. Eli ei kun rohkeasti kokeilemaan loikkaa kansainvälisille markkinoille etäyhteyksiä hyödyntäen!
Kirjoittaja: Marja Pyrrö, Chat-asiakaspalvelu, LevelUp Oy
