Ärräpäiden vähentämispalvelu asiakastyytyväisyyden nostajana

MONETKO PELIHOUSUT MATONKUTEIKSI?

Kuinka monesti olet repinyt pelihousut uusien järjestelmien tai laitteiden kanssa? Veikkaan, että jos ihan rehellisiä ollaan niin aika monet pöksyt ovat matonkuteina monella meistä. Pitäisi osata ja tietää ja älytä mutta arjessa on muutenkin niin paljon muuttujia, että joku yksi uudistunut järjestelmä saattaa romuttaa koko päivän agendan pahimmassa tapauksessa. Jos tämä on tilanne työikäisten ja nuorten kanssa, miten yössä mahtavat seniorimme seilata digitalisaation valtamerellä?

APUA JA KÄYTETTÄVYYTTÄ KIITOS!

Eikö olisi mahtavaa, jos voisi pyytää joltain apua jo ennen kuin savu alkaa nousta korvista? Että ei oletettaisikaan aina, että pitäisi ja pitäisi, vaan että saisi kysyä ja opetella ihan rauhassa. Olisihan se. Harvassa ovat valitettavasti kuitenkin ne paikat, missä tämmöistä apua on tarjolla. Käyttöohjeita joskus on ja joskus ei – usein tuppaavat vaan olemaan sellaisia, joita ei tee mieli alkaakaan lukea jos ne sattuu löytämään. Käytettävyys ja siihen vaikuttavat seikat tuntuvat niin järjestelmien kuin ohjeistusten tekijöiltä jäävän usein muiden ”ehkä tärkeämpien” seikkojen varjoon.

TAPAUS TOSIELÄMÄSTÄ

Siirryinpä puhelinpalvelutiimiin tässä työkaverin poistuttua sairaslomalle vähäksi aikaa. Siinä otetaan varauksia erilaisiin palveluihin vastaanottoapulaisena, välitetään viestejä ja soittopyyntöjä eteenpäin eli toimitaan vaihteen hoitajana sekä autetaan asiakkaita erilaisten järjestelmien kanssa. Seuraavassa ote puhelinasiakaspalvelijan aamusta:

Tänä aamuna neuvoin erään vastikään muuttuneen palvelun käyttöönotossa vähän vanhempaa kaveria, jolle tietotekniikka ei selvästikään ollut ihan se ykkösjuttu. Mahdollisimman selkeästi ja rauhallisesti yritin luotsata kaverin uuden palvelun saloihin ja ilmeisesti päästiinkin jo melko pitkälle, kunnes soittajalle taisi tulla kiire seuraavaan hommaan ja puhelu loppui. Jostain syystä soittajan puhelu jäi kuitenkin päälle, kun olimme heipat jo sanoneet ja sieltä sitten kuului melko painokas ja taatusti painokelvoton rykelmä ärräpäitä. Ammattitaitoisena asiakaspalvelijana en ottanut tästä itseeni vaan arvasin, että ne oli suunnattu kohti muuttunutta uutta palvelua. Harmitti kyllä soittajan puolesta.

MUUTAMIA KYSYMYKSIÄ PALVELUYRITYKSILLE

Erityisesti palveluyrityksille nyt muutama kysymys. Tarjoatteko te palveluidenne yhteydessä järjestelmiä, joiden käyttö ei ole aina ihan selkeintä mahdollista loppukäyttäjille? Eikä talosta välttämättä löydy henkilöä tai aikaa vastata järjestelmän käytön ohjaamiseen liittyviin kyselyihin? Miten arvelette jatkuvan muutoksen vaikuttavan asiakaskokemukseen? Olisiko avun paikka? Takana ihan selkeä logiikka eli ärräpäiden määrän käänteisyys asiakastyytyväisyyteen verrattuna eli mitä vähemmän ärräpäitä, sitä tyytyväisempi asiakas.

Kirjoittaja: Anu Vuoristo, Chat-asiakaspalvelu, Projant Oy