Mitä tarkoittaa hyvä asiakaspalvelu vuonna 2024?

Mitä on hyvä asiakaspalvelu 2024? – Ikuisuuskysymys, johon vastauksia on yhtä monta kuin asiakkaitakin. Voimme kuitenkin todeta, että hyvin järjestetty asiakaspalvelu tarkoittaa tänä päivänä aika eri asioita kuin kymmenen vuotta sitten.

Olemme auttamattomasti ajaneet ohi ajan, jolloin asiakaspalvelu tarkoitti joko myymälässä asioimista kasvotusten tai soittoa puhelimitse. Digitalisaatio on väistämättä tuonut tullessaan muutoksia myös asiakaspalvelun saralle.

On hyvä pysähtyä pohtimaan hetkeksi asiakaspalvelua omassa yrityksessä. Onko asiakaspalvelu muistettu päivittää ajan tasalle? Vai ollaanko asiakaspalvelun saralla vain jämähdetty vanhoihin kaavoihin? Kokosimme pienen tsekkauslistan siitä, mitä asiakaspalvelusi tulisi pitää sisällään vuonna 2024.

1.     SÄHKÖISET PALVELUKANAVAT

Digiaikakausi on tuonut tullessaan uusia mahdollisuuksia asiakaspalvelun järjestämiseen. Perinteisen puhelinasiakaspalvelun rinnalle on tullut paljon uusia kanavia, joissa yrityksen olisi hyvä olla läsnä. Sähköisistä palvelukanavista tutuin on tietysti sähköposti, joka suurimmalta osalta yrityksistä löytyykin käytöstä.

Sähköpostin rinnalle asiakaspalvelukanaviksi ovat nousseet vahvasti viime vuosina verkkosivujen chat-palvelu sekä sosiaalisen median eri kanavat. Chat toimii palvelukanavana erityisen hyvin kuluttajakaupassa, olivatpa ostokset sitten pieniä tai suuria. Me Projantilla palvelemme eri alojen asiakkaita laidasta laitaan chatissa. Joukosta löytyy niin talonrakennusfirmaa kuin kosmetiikkaverkkokauppaakin. Voimme rehellisesti sanoa, että jokaisessa asiakasyrityksessämme chat tuottaa lisäarvoa niin yritykselle kuin sen asiakkaillekin. Chat takaa yrityksen nopean tavoitettavuuden ja avun tarjoamisen asiakkaille ostopolun kriittisissä vaiheissa.

Some-kanavista asiakaspalvelukäytössä on vahvimmin Facebook, mutta myös muut kanavat tulevat todennäköisesti nousemaan yhä enemmän sen rinnalle. Esimerkiksi pikaviestisovellus WhatsApp nostaa päätään asiakaspalvelukanavien joukossa. Koska yhä useampi asiakas haluaa olla yhteydessä yrityksiin sosiaalisen median kautta, yritysten on yhä tärkeämpää olla tavoitettavissa myös siellä. Sosiaalisen median kanavat vaativat kuitenkin vahvaa läsnäoloa yritykseltä, sillä asiakkaat odottavat saavansa sitä kautta nopeita vastauksia.

Yritysten on muistettava huomioida palvelukanaviensa toteuttamisessa myös mobiilikäyttäjät, sillä yhä useampi verkkosivujen vierailija tai somen käyttäjä keskustelee asiakaspalvelijan kanssa puhelimen välityksellä. Meillä mobiilikäyttäjät on huomioitu varmistamalla chat-palvelumme moitteeton toimivuus myös mobiilissa.

2.     MONIKANAVAISUUS

Digitaalisuus on tuonut mukanaan kärsimättömät asiakkaat. Vastuksia odotetaan aiempaa nopeammin ja vastuksen viipyminen turhauttaa helposti. Sopiva vasteaika riippuu täysin kanavasta. Yleisesti voidaan kuitenkin sanoa, että jos vasteaika tarkoittaa päiviä, ollaan auttamattomasti ajasta jäljessä. Sähköposti vaatii vastauksia tunneissa, some minuuteissa ja chat sekunneissa.

Liian kauan vastausta odottanut asiakas kokee helposti jääneensä vaille palvelua kriittisellä hetkellä, mikä tietysti latistaa asiakaskokemusta melkoisesti.

3.     LYHYT VASTEAIKA

Tänä päivänä asiakaspalvelun yksi avainsana on monikanavaisuus. Tämä liittyy pitkälti aiempaan kohtaan, jossa käsiteltiin sähköisiä asiakaspalvelukanavia. Monikanavaisuus tarkoittaa asiakaspalvelun tarjoamista useissa eri kanavissa. Koska jokainen asiakkaamme on erilainen, on tärkeää että pystymme tarjoamaan heille erilaisia mahdollisuuksia tavoittamiseemme. Joku tulee mieluummin käymään paikan päällä, toinen soittaa ja kolmas chattaa.

Pelkkä kanavan pystyyn laittaminen ei kuitenkaan riitä, vaan tarvitaan myös eri kanavien opiskelua, etiketin hallintaa ja läsnäoloa. Mitä hyötyä on puhelimesta, johon ei ehditä ja osata vastata? – Ei mitään. Yhtä vähän yritystä hyödyttää some-tilin perustaminen kanavaan, jonka ominaisuuksia ei tunneta ja johon ei ole aikaa panostaa. Monikanavaisuus ei siis tarkoita sitä, että haalitaan käyttöön mahdollisimman monta eri asiakaspalvelukanavaa hallitsemattomasti. Kanavia tulee tarjota sopiva määrä sen mukaan mitä omat asiakkaat mieluiten käyttävät.

4.     YSTÄVÄLLISYYS

Yksi on säilynyt vahvana asiakaspalvelun murroksessa – Ystävällisyys. Ystävällisyys lukeutuu hyvän asiakaspalvelun tunnuspiirteisiin, olipa kanava sitten mikä tahansa. Oman haasteensa ystävälliselle palvelulle tuo kuitenkin tekstin kirjoittaminen. Kasvotusten ja puhelimessakin äänensävy ja iloinen asenne välittyvät asiakkaalle helposti. Toista on chatissa, somessa ja sähköpostissa, joissa viestin vastaanottaja ei näe asiakaspalvelijan ilmeitä ja eleitä tai kuule äänensävyä. Tällöin korostuu kirjoittamisen taito. Lyhyisiin viesteihin täytyy saada kirjoitettua hymy ja ystävällisyys sisälle. Yksikin väärin muotoiltu sana voi saada asiakkaan ymmärtämään koko viestin sisällön täysin väärin.

Asiakaspalvelu ei ole se kaikista helpoin laji. Oman haasteensa onnistumiselle tuo jatkuva kehitys, jossa on pysyttävä mukana. Onneksi kaikkea ei kuitenkaan tarvitse osata ja keretä tehdä yksin.